「カスタマーサクセス」という役割について

いつもお世話になっております。ラストマイルワークス日本チームです。

今まで「営業チーム」とご紹介しておりましたが、私たちは営業活動に加えて「カスタマーサクセス」という役割を持って、日々お客さまと関わらせていただいております。そこで、「カスタマーサクセス」についてと、我々が考えるお客さまとの関係について改めてご説明させていただきます。

カスタマーサクセスという考え方

カスタマーサクセスは最近注目され始めた新しい言葉ですが、端的に言うと「お客さまと並走して、お客さまのビジネス成功を目指す」役割のことです。カスタマーサポートと呼び方は似ていますが、それぞれが持つ役割と目的は明確に違います。

カスタマーサポートの役割が「お客さまに自社サービスを不満なく使っていただくためのサポート」であるのに対し、カスタマーサクセスの役割は文字通り「自社サービスを活用することでお客さまの目的を達成する事業パートナー」です。

営業というと（もちろん実際は違いますが）、ともすれば「サービスを売るまでが主な役割」といったイメージを持たれることがあります。しかしお客さまからすると、サービスを購入してやっと「目的を達成するためのスタートラインに立った状態」だと言えます。

そして、弊社サービスteriorのゴールは「エンドユーザー様に満足して物件を購入いただく」ことであるため、サービス提案からその後のゴール達成まで一貫して共に事業を推進していくことこそが、私たちの本来の役割と考えております。

ゴールを達成するために

私たちがご提供しております住宅販促サービス「terior」は、
1. 未施工の物件をCGで再現し、物件の青田売りを満足度高く実現
2. 部屋の写真から家具を消したり、逆に家具を配置することで魅力的な部屋のイメージ画像を低価格で製作
3. 上記をWebやVR、チラシなどに活用することでより効果的な販促活動を行う
が主なサービス内容となっております。

特に3.の販促活動に関しては、お客さまごとに最適なご提案をさせていただき、お客さまと二人三脚でより効果的な施策を検証・実行していくことが重要です。

そこで、私たちは定期的にお客さまの現状や課題をヒアリングさせていただき、必要あれば施策の効果検証やWeb改善、本サービスをご活用いただくためのマニュアル作成やセミナー開催などのご提案もさせていただき、中長期にわたり販売戦略のパートナーとして並走していきたいと考えております。

下記は一例になりますが、東宝ハウス国分寺さまとteriorの反響についてお話させていただいた際のレポートとなっております。blog.lastmile-works.com

改めまして、、

ラストマイルワークスは日本チームとカンボジアチーム、そしてお客さまと「ワンチーム」となって、お客さまの課題解決と目的達成のために日々取り組んでまいります。

以下のような課題をお持ちのお客さまは是非ご相談ください。きっとお力になれると思います。
・物件の青田売りを検討されているお客さま
・ホームステージングを検討されているが、コストを懸念されているお客さま
・webサイトやチラシなどの媒体で魅力的に物件を掲載したいお客さま
・VRやCGといった新しい表現手法を検討されているお客さま

本ブログでも、お客さまのゴール達成のためにお役に立てるようなトピックスを定期的に配信していく予定です。もし興味あるトピックがございましたら、お気軽に以下までご連絡いただけますと幸いです。terior.lastmile-works.com

また、今後は日本でもクリエイティブチームを強化していくため、営業/カスタマーサクセス職に限らずデザイナー、エンジニア、CGクリエイターの方からのご応募もぜひお待ちしております。www.wantedly.com

引き続き、teriorならびにラストマイルワークスをどうぞよろしくお願いいたします。